Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями 

О троллинге
()

Троллинг и хейтерство — Оксана Мороз / ПостНаука

Троллинг

(происходит от англ.
trolling
— ловля рыбы на блесну или от русскоязычной деформации слова
troll (trawl)
, что обозначает травлю) — деятельность в Интернете, заключающаяся в постинге провокационных сообщений, целью которых могут быть привлечение внимания, ответный флуд, флейм, извлечение лулзов, оффтопики, конфликты и так далее. Человек, который занимается троллингом — тролль. Ранее так же называли и сами провокационные сообщения, само название которых ассоциируется с мифическим существом. Троллинг может восприниматься как травля, но он имеет от неё два основных отличия: 1) носит в себе здравый смысл и основная его цель — развод публики на флуд и извлечение из этого лулзов; 2) троллинг направлен на неопределённое количество публики, тогда как у травли имеется цель унизить определенное лицо (лица).

Впервые использовано в текущем значении в Usenet, когда пользователь «Mark Miller» обратился так к пользователю «Tad» 8 февраля 1990 года.

В последнее время обвинения в троллинге стали очень популярны в Википедии. Ими обычно пользуются администраторы, чтобы заблокировать неугодных им участников в ситуации, когда те не допускают явных нарушений правил. Администраторы много теоретизируют о троллях, причем описывают их используя терминологию 1937 года — «тролль затаился», «распознать тролля» и т.д.

[править] Арена действий

()

Филипп Киркоров — Троллинг Тролле-параноик

Самые различные интернет-проекты (кроме окукленных и тех, что в БАО):

• Форумы;
• Некоторые новостные сайты, СМИ, где открыта возможность комментирования;
• Чаты;
• Социальные сети;
• Викисреда;
• Блоги, сообщества блоггеров;
• Имиджборды;
• Скайпочаты;
• Пиар-проекты;
• Сервисы хранения халявы (где можно оставлять комменты);
• Иные проекты Веб 2.0.

Кто же это

Ну вот у Вас примерно уже должна сложиться картинка, кто такой тролль в интернете.

Во-первых, это скорее всего фейковая страница, где не указаны точные данные: ни ФИО, ни правдивого места жительства, накрученные друзья. Лишь подписки и группы могут свидетельствовать об волнующих темах данного профиля.

Во-вторых, это неадекватная, возможно с психическими заболеваниями личность, которая может повышать свою самооценку посредствам оскорбления и унижения других людей.

Это может быть изгой-школьник, которого по каким-то причинам не приняли дети-сверстники. Троллем может выступать и взрослый человек, желающих повысить свое эго в социальных сетях.

Изначально тролли просто существовали и удовлетворяли какие-то свои непонятные адекватным людям потребности. в настоящее время появился вид оплачиваемого троллинга, так сказать, «на заказ». Об этом чуть ниже.

[править] Виды троллинга

Не путать с обитателями лесов Норвегии!
Среди основных двух видов выделяются троллинг тонкий

(качественно подготовленный, удавшийся, который в конечном счёте принёс удовлетворение троллю и извлёк массу лулзов) и
толстый
(троллинг, который исполнен на низком, тупом, примитивном уровне, доставляет лулзы только самому троллю и больше походит на травлю, чем на извлечение лулзов).

Классификация троллинга следующая:

• Вброс
  слухов, клеветы, компромата. Распространен в блогосфере, а также на сайтах для скачки халявы или шареварных программ.
• Выдача себя за
  :
  девушку
  (послание романтических приглашений или развод феминисток/лесбиянок),
• неадеквата
  (принципиально написание всех сообщений капсом, сообщения содержат полный тупизм),
• иностранца
  (написание вопросов на иностранном языке, демонстрация непонимания того, что вам пытаются ответить собеседники),
• знаменитость
  (в этом случае начинаются вопросы и недоверие, но в зависимости от того, за какую знаменитость вы себя выдаёте),
• «своего человека» (в этом случае тролль обычно регистрируется под именем, соответствующем тематике форума и подбирает себе соответствующую аватарку). Например, распространены случаи, когда тролль, регистрируясь на исламском или кавказском форуме, выбирает себе соответствующие имена и аватарки. Но через некоторое время выдает себе оскорблениями в сторону других пользователей.
• К. О.
  (демонстрация себя как наиболее умного, опровержение слов собеседников, подкрепление своих опровержений Гуглом или Википедией),

Распространено на форумах, чатах, социальных сетях и т. п.

• Наезд
  на психопата — провоцирование потенциального неадекватного пользователя с целью вызвать вполне ожидаемую реакцию: либо начало бойни на том форуме, где он обитает, либо назначения разборки в реале (в том случае, если тролль сообщит якобы о том, что живёт в одном городе с психопатом).
• IT-троллинг
  — в начале задаётся вопрос о помощи на каком-нибудь форуме по части IT. Затем на полученные ответы вы говорите, что это чушь и называете их авторов ламерами.
• Политический
  — развод на троллинг участников каких-нибудь политических сообществ, патриотов, нациков и т. п. Пример — вброс на политический форум темы о том, что Крым принадлежит России (при этом должны присутствовать две стороны — как пророссийская, так и проукраинская). Также распространена тема о принадлежности Нагорного Карабаха (армяне vs. азербайджанцы). Классическим примером политического троллинга многие его оппоненты считают деятельность Льва Щаранского.
• «Матриксизм» — вытягивание с помощью провокации различной информации о IT-персонаже. Распространено на различных форумах, социальных сетях и т. п.
• Викитроллинг
  — троллинг в википроектах. В основном заключается в разводе сообщества википроекта на флуд и отвлечении от работы.
• Двойная игра — спор между двумя вашими аккаунтами на каком-нибудь форуме и вообще где угодно. Создаётся для провоцирования читателей форума.
• Бредогенератор — выкладывается какая-нибудь несвязная херня (к примеру, копипаста, не имеющая к теме никакого отношения) и изучается реакция на это «взвешенной» публики форума, сообщества, чата и т. д.

Для усиления степени провокаций тролль может регистрироваться под заведомо провокационным именем. В более тяжёлых случаях имя содержит скрытую провокацию. Популярны провокационные имена, содержащие намёк на очень известных людей (например, Путин), намекающие на «ум» тролля, содержащие неприличные слова (такие как х#й, или жо#а), популярные экономические термины, нарочито слишком длинные имена. Для маскировки слова могут записываться задом наперёд или переводиться на другие языки, а также транслитерироваться. При знании дела по имени можно легко отличить тролля и понять, что пользователь с ником, попадающим под вышеперечисленное, не имеет добрых намерений.

Тролль может заводить несколько аккаунтов, а также намеренно регулярно их менять, при этом в целях провокации сообщая, что от старых он «забыл пароль». Аккаунты могут регистрироваться «впрок» с целью обхода блокировки после бана основного из них или совершения «тихих провокаций».

Распространено также такое явление, как «троллинг поневоле». Суть этого явления состоит в том, что человек, в силу низкой социализации или каких-либо других причин, совершает в википроекте различные действия, не предполагая в них какого-либо злого умысла, но фактически оказывается так, что эти действия приводят к результату, полностью аналогичному результатам классического троллинга. Примером таких действий может быть упертость и упрямство в редактировании статей и в обсуждениях, хождение по кругу в беседах, выматывание оппонентов все новыми и новыми репликами в дискуссиях, специфическая интерпретация правил и порядков проекта и т. п. При этом, поскольку сам участник уверен в том, что его действия добронамеренны («простота хуже воровства»), его поведение может еще сильнее злить и раззадоривать оппонентов.

См. например случай с 663 иском в русской Википедии.

[править] Троллинг вандалом

Троллинг вандалом — ситуация, при которой участник вандалит в статье, а потом сообщает администратору о вандализме, при этом не сообщая о своей причастности. Разновидность тонкого троллинга. Правда, рискованная, поскольку администратор может как понять шутку и дать предупреждение (условно), так и не понять, и забанить участника.

Вторая ситуация — когда участник сообщает о вандализме в статье, когда его там нет. Эта разновидность — не троллинг, а просто шутка.

Как правильно троллить оппонентов и аудиторию

Прирожденные тролли встречаются редко. Большинство провокаторов осваивает троллинг с азов и повышает мастерство постепенно. Чтобы разводить людей на эмоции, вам нужно последовательно достичь трех уровней мастерства, о которых ниже.

Как работают начинающие тролли

Умения тролля-новичка практически бесполезны в бизнесе. Это очевидные провокаторы, которых быстро банят или добавляют в игнор на более или менее серьезных ресурсах, например, в геймерских группах в соцсетях. Но без опыта грубого троллинга практически невозможно стать хорошим подстрекателем, способным разжечь холивар в обсуждениях к публикациям на тематических ресурсах.

Начинающий тролль должен овладеть несколькими техниками.

Оскорбление оппонентов

Думаете, эта техника работает только на школьниках? Это не так. Многие взрослые дяди и тети краснеют, швыряются ежедневниками и громко колотят по клавишам в ответ на простое «ты что, дурак» или «не буду с идиотом разговаривать».

Чтобы наверняка задеть оппонента, нужно соблюдать простое правило: в ответ на любые аргументы по сути вопроса нужно атаковать личность и деловые качества собеседника. Например, если вам пишут, что из-за купленных ссылок можно получить санкции, отвечайте так: «Ты что, нуб? Я всю жизнь ссылки покупаю».

Чтобы подольше избегать бана, не используйте ненормативную лексику. Придержите матерщину. Это оружие можно применить, когда вас вот-вот забанят. Также ругань пригодится, когда обиженная жертва готова заплакать и покинуть сайт, на котором происходит общение. Еще одна мера предосторожности: не набрасывайтесь сразу на владельцев ресурса или модераторов. Так вы избежите быстрой блокировки.

Клонирование аватаров

Тролль должен уметь быстро регистрировать фейковые аккаунты. С их помощью решаются две задачи: анонимность и продолжение общения в случае бана. Кстати, под вымышленным именем удобно троллить конкурентов. Есть ли от этого польза для вашего бизнеса? Вряд ли. Но процесс может принести удовольствие.

Чтобы регистрировать фейковые аккаунты, вам понадобится как можно больше электронных ящиков. Помните, модераторы могут видеть Email зарегистрированных на сайте пользователей. Поэтому используйте для создания аватаров электронные адреса, по которым нельзя определить ваше настоящее имя.

Безапелляционный идиотизм

Эта очень мощная техника. Она помогает начинать споры и заново разжигать угасающие дискуссии. Подход очень простой: нужно сказать или написать реплику, которая точно не совпадает с мнением оппонента и аудитории. Чем более абсурдным будет ваше утверждение, тем больше людей оно выведет из себя. Кстати, иногда можно просто запостить какой-нибудь trollface или употребить магическое заклинание типа «ололо».

Секрет успеха тактики — способность тролля показать, что он абсолютно уверен в собственной правоте. Не нужно ничего доказывать и объяснять. Людей бесит, когда кто-то упрямо стоит на своем, не обращая внимания на десятки логичных аргументов.

Считайте, что освоили первую ступень троллинга, если можете в виртуальном споре перекричать любого, вылить на него ушат помоев и получать моральное удовлетворение от процесса и результата.

Что должен уметь опытный тролль

Взрослый тролль успешно использует свои умения в бизнесе. Это случай, когда троллинг привлекает внимание к продукту или бизнесу, а также дискредитирует конкурентов и оппонентов. Вот характерная черта матерого тролля: все понимают, что вы провоцируете и разжигаете. Но формально вас упрекнуть не в чем. Вы соблюдаете нормы приличия и никого явно не оскорбляете.

Возможно, троллинг — удел тех, кому нечем привлечь целевую аудиторию? В таком случае тролли провоцируют от бессилия.

Какие тактики используют опытные тролли?

Аргументированный спор

Опытный провокатор любит спорить. С помощью споров он получает внимание аудитории. Тролль одновременно показывает свою компетентность и несостоятельность оппонента. Чтобы овладеть мастерством споров, практикуйте следующие трюки:

• Позиционируйте себя в качестве эксперта. Покажите, что вы собаку съели в производстве металлоконструкций или SEO. Общайтесь с оппонентами, как преподаватель с многолетним стажем общается с первокурсниками. Покажите, что ваш собеседник ошибается. Для этого найдите, к чему придраться. В крайнем случае подойдет опечатка или пунктуационная ошибка.
• Используйте доказательства. Ссылайтесь на исследования, публикуйте скриншоты, приводите подходящие примеры. Чтобы получить внимание аудитории, нужно переспорить оппонента.
• Оставляйте последнее слово за собой. В отличие от новичка, матерый тролль никогда не сдается.
• Зовите на помощь соратников, поклонников и учеников. Они должны заплюсовать вас и заминусовать оппонента.

Кстати, если вы в чем-то явно ошиблись, признайте это. Ведь даже гении имеют право на неточность.

Здоровые провокации

Опытные тролли — мастера провокаций. Они действуют тонко. Конечно, внимательные пользователи понимают, что имеют дело с провокатором, но все равно переходят по ссылке, регистрируются, вступают в спор, распространяют контент в соцсетях.

Провоцировать аудиторию и оппонентов можно чем угодно: заголовками, идеями, слоганами, подходами к работе, даже способом мышления. Ваша задача — получить отклик и заставить нервничать конкурентов.

Атака на авторитетов

Эту технику можно использовать только в одном случае: когда вы знаете, что делаете что-то лучше авторитетной компании или человека. Атакуйте оппонента конструктивно. Вы же не тролль-новичок, чтобы кричать, что все плохие, а вы хороший.

Кстати, безопаснее всего атаковать авторитетов, которые вас не услышат. Работаете в интернет-маркетинге? Выбирайте мишень: Нил Патель, Филип Котлер, Дэвид Огилви. Скажите, например, что Патель слишком агрессивно продает, а маркетинг Котлера безнадежно устарел. Обязательно предложите свое решение. Вам ведь нужно внимание, а не эмоции защитников Огилви.

Кстати, необязательно атаковать личность. Можно сомневаться в состоятельности какого-то подхода или целой индустрии. Примеры приводить не надо, правда?

Приглашение высказаться

Эта тактика стимулирует реакции. Решайте сами, как конвертировать их в пользу для бизнеса. Чтобы ваша аудитория или оппоненты высказывались, задавайте вопросы. Сделайте вид, что вас интересует мнение или опыт идеологического противника. Люди любят говорить о себе, поэтому вы точно получите отклик. С ним могут открываться слабые места оппонентов.

Кстати, эта техника нивелировала деструктивную критику автора гостевого поста о продающих текстах. Критики получили возможность показать себя. Все остальное видно из результатов опроса в конце статьи.

Считайте себя матерым троллем, если удается привлекать внимание пользователей и выводить из равновесия оппонентов, избегая скандальной репутации.

А как насчет третьего уровня мастерства? Вы можете…

[править] Групповой троллинг

Иногда некоторые жители интернетов объединяются для достижения каких-либо целей в группы. Такая группа разрабатывает общую концепцию (чаще она формируется стихийно), которая зачастую включает в себя троллинг, обретающий при групповом исполнении новые качественные черты. Такой троллинг становится групповой субкультурой, вызывая формирование нового языка и способов взаимодействия с «внешним миром» и друг с другом. Порой группа троллей представляет собой скорее «движение», общим для которого является только специфический троллеязык

, в других случаях это сплочённая «банда» с явно выраженным вожаком, имя которого и становится главным
троллефетишем
. Последняя разновидность группы троллей, как правило, отличается тем, что поддерживает друг друга прямо и косвенно во всех возможных ситуациях, явно противопоставляя себя всем, кто их не поддерживает, что позволяет говорить о «
секте троллей
».

Интересно, что на определённых этапах своего развития троллегруппы зачастую очень активны, обладают высоким творческим зарядом и продуктивностью, что в каждом отдельном случае обусловлено различными причинами. В зависимости от целей, которые ставят перед собой такие группы, можно выделить в отдельный подвид деструктивные троллегруппы

.

Примеры троллегрупп: кащениты, зелевисты.

Содержание

• 1 Виды троллинга 1.1 Особые виды троллинга

В раннем детстве маленький человечек запрограммирован надоедливо задавать разные вопросы и безоговорочно верить полученным ответам. Дальше, когда картина мира сформировалась, то ему по большому счёту уже давно всё

ясно. Дальнейшие факты просто подстраиваются в уже существующую картину мира (порой весьма причудливым образом), а если не могут встроиться совсем — просто отбрасываются (поциэнт задаёт вопросы типа «Чем докажешь?», но доказывать бесполезно, от всех пруфлинков всегда можно отмахнуться по какой-либо причине).

Таким образом, всем известное утверждение что в споре рождается истина — истиной не является. Никакой истины в споре не рождается. Просто в лучшем случае происходит прояснение позиций спорящих. Чтобы добиться «конструктивного спора» большинству людей приходится учиться и ломать свои привычки!

Настоящей целью 95% споров, как правило, является стремление нарастить своё ЧСВ. Тролли, зная об этой особенности людей, заведомо выбирают противоположную позицию и наращивают уже своё ЧСВ за счёт того, что жертва высирает груды кирпичей и извергает НЕНАВИСТЬ, и ловит лулзы когда у поциэнта случается когнитивный диссонанс и разрыв шаблона.

Алсо, споры делятся на дискуссии, где участники пытаются найти компромисс, и полемику, где каждая сторона рассчитывает на свою безоговорочную победу.

[править] Троллинг в википроектах

Основная статья: Викитроллинг

В рамках Викиреальности, троллинг определяется как совершение правок, нацеленных на то, чтобы вызвать у другого участника(-ов) резкую реакцию и спровоцировать его на неконструктивные действия, вызвать или усилить конфликты и оскорбления между участниками. При этом эмоциональные реплики или высказывание нестандартного мнения сами по себе троллингом не являются, хотя и могут использоваться в качестве инструмента троллинга. Для того, чтобы отличить троллинг от искренних действий, следует проанализировать, соответствует ли форма и смысл высказываний участника его реальным убеждениям и характеру. Как правило, троллинг применяется для достижения целей, не имеющих ничего общего с целями проекта.[1]

[править] Защита от троллинга

()

Фрагмент передачи ТВЦ «Линия защиты» от 09 октября 2013 года «Что такое троллинг, и как защититься от него в Интернете и в жизни?»

The best way to deal with trolls is to delete their comments and ignore them.

Завет Джимбо

Единственный и верный способ защиты от тролля — его полное игнорирование. В большинстве это удаётся только хладнокровным, «прожжёным» пользователям Инета, которые уже сами неоднократно сталкивались с троллингом или занимались им сами. В некоторых случаях спасает ответ «Толсто!», но успех в данном случае гарантирован только, если вы имеете дело с начинающим, зелёным троллем — тонкий тролль просто не обратит на это ваше «Толсто» никакого внимания, а продолжит попытку вас развести на флуд, мат, оффтопик и т. д.

Где и при каких обстоятельствах встречается

Слово троллинг или тролль можно услышать (увидеть) в соцсетях. Троллинг, тролль и производный глагол троллить, все это одна общая тема.

Первое знакомство с троллями чаще всего случается в комментариях. Бывает, понравился Вам определенный пост в Одноклассниках, Фейсбуке или ВКонтакте.

Если вдруг забыли или не успели прочесть обзор про посты, то исправляйтесь, вот ссылка на обзор: Пост в интернете — что это такое и для чего он нужен.

К понравившейся публикации всегда хочется, а в сети Интернет предоставляется возможным для всех, написать комментарий или хотя бы посмотреть, что думают по этому поводу другие пользователи.

Глядя на высказывания людей, Вы мысленно одобряете схожие мысли пользователей, отмечаете что-то новое для себя, задумываетесь над негативными комментариями, в общем, полностью погружаетесь в обсуждение публикации.

Кто-то выражает свои эмоции с помощью смайликов, кто-то спокойно ненавязчиво высказывает свою точку зрения.

Другие могут «блеснуть умом», сделать поправку, и указать на достоверные факты.

А редкие (к счастью это явление хоть и набирает обороты, но все же настоящих, не фейковых комментаторов больше) рьяно рвутся в спор и упорно склоняют к диалогу.

И диалог скорее всего будет носить далеко не мирный и познавательный характер.

Так вот такие комментаторы – это самые настоящие тролли. Поправлюсь, интернет-тролли.

Они не выбирают культурные выражения, наоборот, их сообщения резкие, с множеством восклицательных знаков, что говорит об агрессии, они зачастую намеренно оскорбляют и унижают собеседников.

«Цеплять» тролли могут как всех участников обсуждения, так и отдельных комментаторов (используют функцию ответа конкретному собеседнику).

Цель таких действий – вывести на диалог и агрессию.

Опытные интернет-пользователи сразу их могут распознать и предупредить прямо в комментариях, что это тролль.

Но, к сожалению, не всегда это бывает вовремя, а неопытный комментатор к этому моменту уже может пить валериану, или, не дай Бог, получить нервный срыв.

Поэтому, чтобы таких ситуаций не произошло с Вами и Вашими друзьями, читаем статью сами и, естественно, делимся ей со своими знакомыми и близкими.

[править] Цитаты

Троллинг это борьба словом за внимание людей, за их умы и сознание. В конечном же итоге это вечная борьба между добром и злом, в их понимании борющимся.

redshon[2]

Троллинг — это здорово! Именно тролли не дают нам расслабиться, облениться и лопнуть от ЧСВ. Они подметят любую нашу ошибку, причем в таких выражениях, что урок запомнится надолго. Тролли — санитары здравого смысла. Хороший тролль может спасти мир.

ljpromo[3]

Путин стал первым мировым лидером в истории, проецирующим имперскую власть и силу главным образом посредством троллинга.

The New Yorker, 19 июня 2018[4]

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

[править] Галерея

• Тролль такой тролль
• Их убивает отсутствие ненависти…
• Дорожный знак: троллям хода нет
• Троллинг удался!
• Бывает и такой троллинг
• Спрей — универсальное и безотказное средство против троллинга
• Не кормите троллей!
• Тролли из Южного парка (20 сезон, 4 серия «Сосиски наголо»)
• Ехидство и практичность